13.7 售后管理
1.1概述
规定了XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。
1.2适用范围
适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。
1.3相关制度
客户投诉处理程序
客户退换货处理流程
客户满意度调查程序
纠正预防控制程序
质量问责管理规定
产品召回处理程序
企业会计准则
公司会计政策。
1.4职责分工
质量与客服部：接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。
授权审批人员：负责客户退换货和维修的审批。
物流部：退货的接收与发送。
各职能部门：持续改善产品和服务质量。
财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。
1.5
流程图
1.6控制目标
序号 《内控手册》唯一具体控制目标编号 控制目标 目标类别
1 13.7-CT1 确保及时准确应对客户投诉 经营效率目标
2 13.7-CT2 客户退货经过审批 经营效率目标
3 13.7-CT3 确保接收到的退货物品型号与数量准确 资产保全目标
4 13.7-CT4 确保接收到的退货物品能够得到有效处理 经营效率目标
5 13.7-CT5 确保投诉处理过程得到及时准确的账务处理 财务信息真实性目标
6 13.7-CT6 确保客户投诉问题得到改进 经营效率目标
7 13.7-CT7 确保客户理赔经过审批 经营效率目标
1.7控制矩阵
风险编号 风险描述 对应控制目标编号 关键控制措施编号 关键控制措施 不相容职务 控制活动类型 对应制度 控制痕迹 会计报表认定 会计报表项目
1存在和发生/真实性；2完整性；3权利与义务；4估价或分摊；5表达和披露
1 2 3 4 5
13.7-R1 没有建立客户投诉处理程序，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司市场声誉 13.7-CT1 13.7-CA1 建立客户投诉程序，规定客户投诉的渠道、对口管理部门以及处理流程 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序
13.7-R2 没有专门部门或人员处理客户投诉和退货申请，导致公司无法及时处理客户投诉，影响公司声誉 13.7-CT1 13.7-CA2 质量与客服部为客户投诉归口管理部门，负责客户反馈问题的确认、初步判断，推动客户反馈处理等职责 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序、部门职责
13.7-R3 没有建立客户投诉分类体系，导致客户服务人员无法根据客户投诉类型选择相应处理程序，影响公司售后服务效率 13.7-CT1 13.7-CA3 公司将客户投诉按照问题严重度，客户类型进行分类，根据不同投诉类别建立相应处理流程及规范 预防型 客户投诉处理程序 客户投诉问题分类
13.7-R4 对于客户的退货申请，没有判断退货原因和退货责任，导致公司承担不必要的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA4 质量与客服部在收到客户退货申请后初步判断责任，即产品的质量问题是否在公司退货政策范围内，如果是由于客户责任的话则需跟客户联系说明情况并给客户提供维修或者将产品返还给客户 预防型 客户退换货处理流程 RMA申请单 √ 主营业务收入
13.7-R5 在销售合同中没有写明客户退货条件，导致难以界定产品质量的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA5 业务员与客户签订销售合同时，需明确客户退货条件，只有在产品的质量问题满足条件规定时，才能接受客户的退货申请 预防型 销售合同有关退货条款
13.7-R6 退货未经过领导审批，导致未经授权的退货发生，影响公司日常经营效率 13.7-CT2 13.7-CA6 公司根据不同客户和销售方法以及退货金额建立相应的授权审批程序，所有退货申请须经过相关授权人书面批准后才能办理 申请/审批 预防型 客户退换货处理流程 客户退换货处理流程、客户反馈汇总表 √ 主营业务收入
13.7-R7 对于客户退货的货物没有经过检查和鉴定，导致公司承担了不必要的责任，影响公司经营效率 13.7-CT2 13.7-CA7 在收到客户退回的货物后由物流部和质量与客服部对退货的货物进行检查和鉴定，检查注意以下要素：（一）退货产品是否全部属于本公司制造；（二）退货产品有无人为损坏现象；（三）退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致损坏。如果经过鉴定不属于公司责任，须通知客户服务人员拒绝客户退货要求 退回货物的接收和鉴别 预防型 客户退换货处理流程 客户反馈汇总表
√ 主营业务收入
13.7-R8 退回货品的数量与规格与退货申请单上不符，导致公司收到的退货物品质量低下，影响公司经营效率 13.7-CT3 13.7-CA8 物流部和质量与客服部在接收客户的退回货品时严格按照退货单上数量和产品型号进行清点，通过后才能办理入库手续 清点/入库 预防型 客户退换货处理流程 客户反馈汇总表
入库单 √ 存货、主营业务成本
13.7-R9 对于退回的货品没有建立处理流程，导致对可维修的货品进行报废处理，影响公司经营效率 13.7-CT4 13.7-CA9 公司对于不良品（含退货品）建立处理标准，明确规定可维修品和报废品的范围。对于收到的退货品，由质量与客服部根据《不良分责明细》判别该退货品是否可维修，对于可维修的退货品，由相关部门制定维修方案并进行维修入库处理；对于不可维修的退货品进行资产报废处理 预防型 客户退换货处理流程 客户退货单、
不良分责明细
13.7-R10 对于所接受的退货，没有进行正确账务处理，影响公司财务报表准确性 13.7-CT5 13.7-CA10 财务部按照《企业会计准则》和公司会计政策中关于退货的会计处理规范，对于接收的客户退货进行正确的账务处理 预防型 《企业会计准则》、公司会计政策 会计分录 √ √ √ √ 主营业务收入、主营业务成本、存货
13.7-R11 销售人员擅自接受客户退货申请并且将客户退回货物擅自转让给第三方，导致公司财产受损，影响公司资产保全 13.7-CT2 13.7-CA11 销售人员无权接收客户退回的货物 接收退货申请/接收货物 预防型
客户退换货处理流程 客户反馈汇总表
13.7-R12 退货品与合格品混合摆放，导致公司误将合格品当做退货品进行处理，影响公司经营效率 13.7-CT4 13.7-CA12 仓退货品在仓库中单独摆放，严禁退货品与合格品一起摆放 预防型 退货品仓库
13.7-R13 客户换货申请没有经过审批，导致公司错误发送货物，影响公司资产保全 13.7-CT2 13.7-CA13 对于换货请求，经过系统审批后，生成唯一受控的RMA号 经办/审批 预防型 客户退换货处理流程 客户反馈汇总表
13.7-R14 对于客户的换货要求，换出的货物与客户销售合同上的不一致，导致公司产品遭受损失，影响公司资产保全 13.7-CT2 13.7-CA13 对于换货请求，经过系统审批后，生成唯一受控的RMA号 申请/审批 预防型 客户退换货处理流程 客户反馈汇总表
13.7-R15 对于客户投诉的质量问题没有进行问责，导致公司相关责任人员没有受到处罚，不利于公司质量管理 13.7-CT6 13.7-CA14 建立质量问责管理规定，界定质量责任等级、质量问题发生后归责流程以及相关责任人的惩罚办法 预防型 质量问责管理规定 质量问责管理规定
13.7-R16
对于遭到客户投诉的不良品没有进行检讨和预防纠正措施，导致不良品可能再次发生，影响公司经营效率
13.7-CT6 13.7-CA15 建立相关文件，对于客户反映的质量问题，须追究原因，纠正不良品的成因，预防不良品的再次发生 预防型 客户投诉处理程序；
纠正预防控制程序 客户投诉处理程序
纠正预防控制程序
13.7-CT6 13.7-CA16 相关部门针对客户投诉问题出台相应整改方案，并与质量与客服部一起完成对客户投诉的闭环控制。 预防型 纠正预防控制程序 8D报告
13.7-R17 对客户的索赔款项没有及时入账，影响公司财务报表准确性 13.7-CT5 13.7-CA17 客户的索赔款须在规定时间内及时入账，计入营业外支出-一般索赔科目（财务） 预防型 公司会计政策 相关会计分录 √ √ √ 营业外支出、银行存款
13.7-R18 客户理赔要求没有经过审批，影响公司资金安全 13.7-CT7 13.7-CA18 对于客户的理赔申请，由相关部门进行审理，并经过授权人员审批后才能办理 申请/审批 预防型 客户索赔/折让申请单 √ 营业外支出、银行存款
13.7-R19 信息反馈未传达至相关部门，导致相关部门无法针对客诉问题进行改进 13.5-CT6 13.7-CA19 针对每起客户投诉事件，须及时启动客户投诉处理过程，并将信息传递给相关部门 预防型
客户投诉处理流程 8D报告
13.7-R20 未采取措施对产品的售后情况进行跟踪以及对客户意见进行记录并及时跟进 13.5-CT6 13.7-CA20 质量与客服部定期对已售产品以售后回访或售后问卷调查等形式对产品售后情况进行跟踪反馈，对满意度调查的反馈意见及时进行跟踪，并形成产品售后满意度调查报告 预防型 客户满意度调查程序 售后回访记录、
满意度调查表、
客户满意度调查报告
13.7-R21 发现产品缺陷后未有相应的决策标准收回有缺陷的产品 13.5-CT4 13.7-CA21 建立产品召回处理程序，规定产品召回的范围以及决策流程 预防型 产品召回处理程序 产品召回申请表
13.7-R22 产品召回后未进行妥善处理，造成召回产品再次销售 13.5-CT6 13.7-CA22 产品召回处理程序中须明确规定处理意见需要经过销售部门审批，必要时对召回的产品进行隔离处理。 预防型 产品召回处理程序 产品召回申请表
13.7-R23 未建立产品召回信息发布机制，产品召回未及时通知各利益相关方 13.5-CT6 13.7-CA23 产品召回应通过有效途径及时通告各利益相关方，传达产品召回信息及召回原因 发现型 产品召回处理程序 发布的产品召回信息